住宅小区物业空置房管理规范

　　1.范围

　　适用于客户服务部已办理接管验收的空置房管理。

　　2.规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　3.术语和定义

　　3.1空置房：是指在一个物业区域内地产公司已交付验收的住房或商铺，指待售、已售未入伙期间的房屋状态。

　　4.预期的质量要求

　　4.1 保障空置房正常功能使用及做好日常维保和管理工作，使房屋保值增值。

　　5.前提方案

　　5.1人员要求

　　5.1.1严格按照《员工手册》中相关岗位人员要求执行。

　　5.2服务所使用器具、物资清单。

　　5.2.1签到表格、检查及简单工程维护工具、钥匙、保洁清洁工具。

　　5.3对服务场所的说明。

　　5.3.1客户服务部管家负责对空置房进行全面管理，定期检查和巡视，包括空置房钥匙管理和信息管理等。

　　5.3.2保洁部负责空置房的定期保洁工作，保持空置房的清洁。

　　5.3.3保安部负责对空置房进行定期检查和巡视。

　　5.3.4工程维修部负责空置房室内设施的维修、养护。

　　5.3.5开发公司全面负责空置房的修缮工作，保证空置房内外主体、设施、设备的完好。

　　6.作业步骤

　　6.1空置房的管理

　　6.1.1空置房分三种情况：

　　a）已办理接管验收但并未售出的房屋；

　　b）房屋已售出但未办理入住手续；

　　c）房屋已办理入住手续但未进行装修及投入使用。

　　6.1.2上述空置房中，前两种由物业公司进行维护管理。

　　a）未售出的空置房维护费用由开发商全额支付；

　　b）已售出的空置房，交付前由开发商承担物业服务费；交付后由业主自“入伙通知书”生效之日起全额支付（现为自交付之日次月一日起计收服务费。）。

　　6.1.3已办理入住手续而未装修及投入使用的空置房的维护管理，原则上由业主自行负责，物业公司予以必要的协助。

　　6.1.4空置房的钥匙由客户服务部负责，按《钥匙管理作业流程》进行保存及领用管理。

　　6.1.5客户服务部管家每月对空置房状态进行现场检查核对，工程及客服管家配合每月入室二次检查室内水、电、气等设施状况，并于《空置房现场签到表》上予以记录，相关记录每月底交于客服中心保存；如实际检查房态和档案记录不相符，客户服务部管家负责与有关部门核对并做必要的协调工作。

　　6.1.6如在检查过程中，发现有重大问题时，客户服务部应及时通告相关部门进行处理。

　　6.1.7空置房的卫生由保洁部负责。

　　6.1.8保洁部负责空置房卫生，并于《空置房现场签到表》上予以记录；发现异常及时向客户服务部报修中心报修。

　　6.1.9燃气运行时，工程维修部组织对相关空置房进行检查，发现异常及时处理，并在《品质检查记录表》中予以记录。

　　6.1.10工程维修部每月抄录水、电表读数，并确保空置房内设施设备完好。

　　6.2客户服务部对空置房的控制方法。

　　6.2.1客户服务部负责每月对房屋状态信息的收集、分析，及时编制、修订《客户服务部空置房清单》，交地产相关部门确认后，分发财务管理部、秩序维护部、环境服务部、工程维修部等相关部门各一份。客户服务部应根据空置房的变动情况，每月进行巡查，同时也根据环境服务部和秩序维护部人员反馈的信息，及时更新《客户服务部空置房清单》并知会相关部门。

　　6.2.2客户服务部负责空置房钥匙的管理，建立空置房钥匙清单；对空置房缺少的钥匙，要注明去向，确定已遗失的要通过审批按配额补齐。凡进入空置房的人员都必须到客户服务部领取钥匙，进行登记后方可领用，归还钥匙时，管家务必到空置房复查，检查水、电总阀是否关好，确保空置房设施状况完好及卫生情况。

　　6.2.3每月25日前由客户服务部组织安排相关人员对空置房进行一次全面检查，填写《品质检查记录表》，并及时组织整改。检查内容包括：环境卫生情况，安全情况，主体、设施、设备的完好情况等。

　　6.2.4空置房管理产生的费用，由客户服务部报公司财务定期与地产公司结算。

　　6.3空置房保洁作业

　　6.3.1对空置房每半月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网。由客服部主管安排环境保洁员进行清洁，并提前知会客户服务部，在环境保洁员到空置房保洁前，应根据需要配备齐保洁工具，由保洁领班到客户服务部领取钥匙，并进行登记。

　　6.3.2环境保洁员在进入空置房前，应首先检查空置房外围是否有异常情况，门窗、门锁是否完好；进入房屋后首先应检查房屋主体、设施、设备是否完好，若有异常情况要及时通知客户服务部。

　　6.3.3空置房清洁的主要内容有墙体除尘、除蛛网；玻璃清洁；地面清扫；消杀；植物养护等项目。

　　6.3.4保洁完成后，环境保洁员应填制《空置房现场签到表》，收齐工具，查看是否有遗漏，锁好门窗；将钥匙及时归还客户服务部，并登记。

　　6.4空置房安全巡查

　　6.4.1空置房的日常巡视由秩序维护部人员负责，主要从室外查看空置房门窗是否完好，室内是否有异常情况，倾听室内是否有异常声响等。发现异常及时向控制中心和客户服务部报告。

　　6.4.2秩序维护部主管/班长负责安排秩序维护部人员每周巡查一次空置房。首先，由秩序维护部主管/班长提前知会客户服务部，由指定秩序维护部人员到客户服务部领取钥匙，并登记后领用；秩序维护部人员到空置房后先检查空置房外围安全情况，再进入空置房进行检查，检查内容主要包括：门窗是否完好；水电设施是否完好；房屋主体是否被破坏，如水浸，邻里违章修建破坏等，并填写《空置房现场签到表》，最后，秩序维护部人员关好门窗，及时到客户服务部交还钥匙并登记；秩序维护部人员对检查结果予以记录、保存，并在客户服务部做好备案。

　　6.5空置房维修、维护

　　6.5.1客户服务部在接收环境服务部、秩序维护部人员等报空置房维修、维护信息后，应及时制订措施，明确责任，通知相关部门进行该空置房的修缮和维护，属于地产公司的问题请地产客户服务部协助解决，并进行督促和跟进；属于经地产委托的小修项目，可直接通知客户服务部工程维护部进行修补后，及时与地产结算。

　　6.6已接但未入住房的管理

　　6.6.1客户服务部应根据管家、秩序维护部主管/班长反馈的变动信息，建立客户服务部的已接但未入住房清单，及时掌握可能出租或转让的房源信息。

　　6.6.2秩序维护部主管/班长负责加强对已接但未入住房的巡视，检查是否有可疑人员入住、异常灯光、声响等情况，并采取相应的处理措施。对已接但未入住房的变动信息应及时反馈客户服务部。

　　7.危险源辨识

　　7.1危险源

　　7.1.1水、电、气为主要危险源。如清洁后未关水龙头、水管突爆裂、电路短路、电路水浸、燃气泄露、装饰自然脱落及其它意外情况。

　　7.2风险控制措施

　　7.2.1做好日常巡查及安全检查工作，确保水、电、气安全、无高空坠物及门窗故障发生意外和失窃等。

　　8.注意事项

　　8.1如营销需带意向客户看空置房，经与营销负责人确认后必须认对方签领钥匙后看房。（详参照6.2.2）

　　9.相关记录表

　　9.1《客户服务部空置房清单》

　　9.2《品质检查记录表》

　　9.3《空置房开窗通风及设备检查、卫生清洁现场签到表》

　　9.4《空置房业主入住前卫生清洁现场签到表》

　　9.5《空置房私家园林养护现场签到表》