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商业住宅小区和商业综合体物业管理客服人员培训内容:应知知识和应会内容
(一)商业住宅小区和商业综合体物业管理客服人员应知
1、公司服务理念是什么?
答:事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么?
答:业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么?
答:顾客满意率达到95﹪以上,顾客投诉处理率100%,设备完好率100%,管辖区内重大安全责任事故为0,维修及时率达95%以上,维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收?
答:根据有关物业管理法规规定,物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?
答:物业费不包括公共水电费的分摊,公共水电费分摊是指:园区的道路路灯、楼道照明,二次供水加压,变压器变损(小区公用变压器至住户),水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户,公共绿化养护用水,由物业公司承担,不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏,该怎么回复?
答:为了保障业主购买的物业得到保值和增值,以及配合小区景观的统一,开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择,业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工,但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求:无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些?
答:1)房屋共用部位的维护和管理;
2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;
3)环境卫生管理;
4)交通秩序的管理;
5)车辆停放管理;
6)治安防范管理;
7)公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?
答:根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定,产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施,不得在公用部分乱堆乱放。如有违反,物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时,物业公司及时劝阻,避免影响您的正常使用。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化 等)
答:进行私家花园园林小品施工建筑时,只能选用开发商提供的凉亭等园建方案,是因为园区目前还在开发建设中,还没有通过园区的整体综合验收,开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的,故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案,则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面,开发商提供的雨蓬方案,只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题) 。
10、因房子存在质量问题,业户能否拒交物业费?
答:房子质量问题是由开发商造成的,不属于物业公司负责的范畴,因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系,物业公司与开发商是两个不同的企业法人,业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业,在拥有该物业的过程中,按合同约定已享受了服务,就有支付物业费的义务,对于房屋质量缺陷,业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。
11、业主办理了入伙手续但没入住,也要交物业费吗?
答:是的,要交物业费。因为在法律意义上讲,该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中,物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如:设施设备的养护,清洁绿化等服务)所以,即使没入住也是要交物业费的。
12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?
答:《临时管理规约》规范全体业主公共行为,《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
13、业主家被偷,物业公司是否一定要赔偿?(如:汽车被划)
答:《物业管理条例》第47条:物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作,物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视,并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求,物业公司就没有法律责任。
14、为啥要交装修押金?
答:1)是为了公共设施设备不被破坏;
2)是为了业主不破坏房屋的主体结构,给别的业主造成损失;
3)是为了规范业主装修期间文明装修。
15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题,该如何处理?
答:业主收楼后自请装修公司装修,出现这样那样的问题,物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内,而在保修期内,因用户使用不当或擅自改动房屋结构,设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失,一概由用户承担责任。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题,开发商不承担责任。
对此,虽然责任在业主,但业主要求物业处理遗留问题时,物业采取积极态度,协助业主尽快维修,但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。
16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?
17、常有业主询问燃气是不是被关?
答:1)业主是不是欠费;
2)好多燃气灶是电打火,看里面装的电池是否没电了要更换。
18、常有业主询问是不是停水了?
答:1)进户水阀是否开着;
2)查看水龙头的过滤网是否堵。
19、你知道报警、火警、急救电话吗?
答:110、119、120。
20、你熟悉各业主的信息吗?
答:前台在日常工作接触业主较多,来电、来访、快件搜集信息,知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。
(二)商业住宅小区和商业综合体物业管理客服人员应会
1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?
答:XXXX年X月
3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?
答:来电,接待、记录,派发工作单,业主及其他来访人员的接待,搜集业主信息,电子文档的管理,完成领导交办的其他事宜。
按规定着装,注重仪容仪表,使用礼貌用语,遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报,吃零食,干私活,和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
4、你知道如何接听电话吗?
答:接电话:铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
5、你知道如何拨打电话吗?
答:拨打电话:首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?
答:地理位置:*******;
通讯地址: ****市****小区****路*****号;
邮编: ******。
7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?
答:小区内楼栋位置,共***栋楼,共****户,店面房开****店,所属****社区。周围有****银行,*****学校,****商场,*****公交等。
8、你知道如何接待来访客人吗?
答:主动打招呼,真诚微笑,问询来访事由,及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?
答:留下其联系方式、相关资料,便于与之联系,婉言送至门外。
10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?
答:公司董事长:*****;总公司副总:****;总公司财务总监:****; 总公司董事助理:*****;****项目经理:***;****项目副经理:****;等。
11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?
答:物业费为**元/平方米/每月,**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价,按照峰、谷、平来计算的。
12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?
答:汽车门卡办理手续:办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***,路面****车位,车位收费标准:地上车位:**元/月,地下车位管理费:**元/月。
13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?
14、面对业主的投诉你应该如何处理?
答:礼貌的接听电话,耐心解释,认真的记录所投诉事项,以积极的态度为业主协调有关部门解决,不能解决的及时反馈给部门经理,给予圆满答复,反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。
答:坚守自己的工作岗位,沉着冷静,认真接听业主来电并做好记录,及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。
16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?
答:项目经理:*******
项目负经理:********
工程部:********
保安部:********
内勤:********
保洁部:********
17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)
答:邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
18、面对业主及来访客户时,哪些语言时绝对不能使用的?宜使用哪些语言?
答:禁止使用的语言:"不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等,不得以生硬冷淡的态度对待业主。
宜使用的语言:"请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等,态度诚恳,待客微笑。
19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?
20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?
答:礼貌的给予解释,明确说明所提要求超出服务范围,属于特约服务或增值服务,但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决,部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。
21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?
答:让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续,或直接交给工程部人员处理。
22、你掌握基本的物业管理知识吗?
答:物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业管理合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,它按照社会化、专业化原则进行管理。
23、你知道装修的具体时间吗?
答:上午:7:30—11:30 下午:2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)
24、你掌握垃圾分类知识吗?
答:可回收物主要包括:纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。
不可回收物主要包括:清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。
25、你知道建筑垃圾堆放点吗?
答:在****地方。
26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?
27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?
答:开发商:********
太阳能:********
自来水厂:*******
门禁系统:********
供电局:********
铝合金门窗:********
燃气公司:********
疏通公司:********
有线电视:*********
各垃圾处理:********
28、你知道催缴物业费的程序吗?
答:电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。
29、在催费过程中要做哪些工作?
答:记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门,业主(男、女)怎么说的,反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。
30、在业主报修、投诉后该怎么处理?
答:及时报相关部门处理,当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况,再约时间跟踪处理。
1、公司服务理念是什么?
答:事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么?
答:业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么?
答:顾客满意率达到95﹪以上,顾客投诉处理率100%,设备完好率100%,管辖区内重大安全责任事故为0,维修及时率达95%以上,维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收?
答:根据有关物业管理法规规定,物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?
答:物业费不包括公共水电费的分摊,公共水电费分摊是指:园区的道路路灯、楼道照明,二次供水加压,变压器变损(小区公用变压器至住户),水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户,公共绿化养护用水,由物业公司承担,不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏,该怎么回复?
答:为了保障业主购买的物业得到保值和增值,以及配合小区景观的统一,开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择,业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工,但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求:无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些?
答:1)房屋共用部位的维护和管理;
2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;
3)环境卫生管理;
4)交通秩序的管理;
5)车辆停放管理;
6)治安防范管理;
7)公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?
答:根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定,产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施,不得在公用部分乱堆乱放。如有违反,物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时,物业公司及时劝阻,避免影响您的正常使用。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化 等)
答:进行私家花园园林小品施工建筑时,只能选用开发商提供的凉亭等园建方案,是因为园区目前还在开发建设中,还没有通过园区的整体综合验收,开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的,故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案,则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面,开发商提供的雨蓬方案,只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题) 。
10、因房子存在质量问题,业户能否拒交物业费?
答:房子质量问题是由开发商造成的,不属于物业公司负责的范畴,因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系,物业公司与开发商是两个不同的企业法人,业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业,在拥有该物业的过程中,按合同约定已享受了服务,就有支付物业费的义务,对于房屋质量缺陷,业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。
11、业主办理了入伙手续但没入住,也要交物业费吗?
答:是的,要交物业费。因为在法律意义上讲,该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中,物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如:设施设备的养护,清洁绿化等服务)所以,即使没入住也是要交物业费的。
12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?
答:《临时管理规约》规范全体业主公共行为,《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
13、业主家被偷,物业公司是否一定要赔偿?(如:汽车被划)
答:《物业管理条例》第47条:物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作,物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视,并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求,物业公司就没有法律责任。
14、为啥要交装修押金?
答:1)是为了公共设施设备不被破坏;
2)是为了业主不破坏房屋的主体结构,给别的业主造成损失;
3)是为了规范业主装修期间文明装修。
15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题,该如何处理?
答:业主收楼后自请装修公司装修,出现这样那样的问题,物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内,而在保修期内,因用户使用不当或擅自改动房屋结构,设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失,一概由用户承担责任。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题,开发商不承担责任。
对此,虽然责任在业主,但业主要求物业处理遗留问题时,物业采取积极态度,协助业主尽快维修,但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。
16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?
17、常有业主询问燃气是不是被关?
答:1)业主是不是欠费;
2)好多燃气灶是电打火,看里面装的电池是否没电了要更换。
18、常有业主询问是不是停水了?
答:1)进户水阀是否开着;
2)查看水龙头的过滤网是否堵。
19、你知道报警、火警、急救电话吗?
答:110、119、120。
20、你熟悉各业主的信息吗?
答:前台在日常工作接触业主较多,来电、来访、快件搜集信息,知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。
(二)商业住宅小区和商业综合体物业管理客服人员应会
1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?
答:XXXX年X月
3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?
答:来电,接待、记录,派发工作单,业主及其他来访人员的接待,搜集业主信息,电子文档的管理,完成领导交办的其他事宜。
按规定着装,注重仪容仪表,使用礼貌用语,遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报,吃零食,干私活,和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
4、你知道如何接听电话吗?
答:接电话:铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
5、你知道如何拨打电话吗?
答:拨打电话:首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?
答:地理位置:*******;
通讯地址: ****市****小区****路*****号;
邮编: ******。
7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?
答:小区内楼栋位置,共***栋楼,共****户,店面房开****店,所属****社区。周围有****银行,*****学校,****商场,*****公交等。
8、你知道如何接待来访客人吗?
答:主动打招呼,真诚微笑,问询来访事由,及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?
答:留下其联系方式、相关资料,便于与之联系,婉言送至门外。
10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?
答:公司董事长:*****;总公司副总:****;总公司财务总监:****; 总公司董事助理:*****;****项目经理:***;****项目副经理:****;等。
11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?
答:物业费为**元/平方米/每月,**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价,按照峰、谷、平来计算的。
12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?
答:汽车门卡办理手续:办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***,路面****车位,车位收费标准:地上车位:**元/月,地下车位管理费:**元/月。
13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?
14、面对业主的投诉你应该如何处理?
答:礼貌的接听电话,耐心解释,认真的记录所投诉事项,以积极的态度为业主协调有关部门解决,不能解决的及时反馈给部门经理,给予圆满答复,反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。
答:坚守自己的工作岗位,沉着冷静,认真接听业主来电并做好记录,及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。
16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?
答:项目经理:*******
项目负经理:********
工程部:********
保安部:********
内勤:********
保洁部:********
17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)
答:邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
18、面对业主及来访客户时,哪些语言时绝对不能使用的?宜使用哪些语言?
答:禁止使用的语言:"不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等,不得以生硬冷淡的态度对待业主。
宜使用的语言:"请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等,态度诚恳,待客微笑。
19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?
20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?
答:礼貌的给予解释,明确说明所提要求超出服务范围,属于特约服务或增值服务,但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决,部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。
21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?
答:让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续,或直接交给工程部人员处理。
22、你掌握基本的物业管理知识吗?
答:物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托,依照物业管理合同或协议,对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理,并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,它按照社会化、专业化原则进行管理。
23、你知道装修的具体时间吗?
答:上午:7:30—11:30 下午:2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)
24、你掌握垃圾分类知识吗?
答:可回收物主要包括:纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。
不可回收物主要包括:清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。
25、你知道建筑垃圾堆放点吗?
答:在****地方。
26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?
27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?
答:开发商:********
太阳能:********
自来水厂:*******
门禁系统:********
供电局:********
铝合金门窗:********
燃气公司:********
疏通公司:********
有线电视:*********
各垃圾处理:********
28、你知道催缴物业费的程序吗?
答:电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。
29、在催费过程中要做哪些工作?
答:记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门,业主(男、女)怎么说的,反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。
30、在业主报修、投诉后该怎么处理?
答:及时报相关部门处理,当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况,再约时间跟踪处理。
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