物业管理服务的规范化管理要求

物业管理服务的规范化管理要求
所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。
一、服务规范
1、公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与业主签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度。
2、以物业项目为单位，设立服务电话，服务电话应当在管理项目的醒目位置公示；
3、对商户的报修、投诉要有记录、有回音，不推诿；急修10分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；
4、办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情；
5、制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。
二、岗位规范
管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。
维修员：规范操作，约时不误，工完料清，住户签收。
电梯员：坚守岗位，遵守程序，轿厢整洁，报修及时。
保安员：文明值勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。
三、语言规范提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确。
四、着装规范
上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。
五、操作规范
（一）房屋装饰装修管理
1、物业管理企业应当将装饰装修工程中的禁止行为和注意事项告知业主、物业使用人和装饰装修工程负责人。
2、物业管理企业对进入物业管理区域内承接装饰装修工程的装饰装修企业要查验登记其企业资质证书、营业执照和项目负责人的身份证明、联系电话；对个体装饰装修从业人员要查验登记身份证明、暂住证和联系电话。
3、物业管理企业要加强对房屋装饰装修的日常监督检查，对违反房屋装饰装修规定的行为，要及时进行劝告、制止和纠正。不听劝阻或已造成损害的，应及时向有关行政主管部门报告。
4、装饰装修活动产生的各类垃圾等废弃物由物业管理企业统一处理的，必须日产日清。
（二）房屋修缮管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和资金筹措计划等。
3、房屋急修及时率应达到95%以上，零修及时率应达到90%以上；房屋零修工程一次合格率应达到95%以上。
（三）物业设施设备管理
1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
2、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）。
3、设施设备标志齐全，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
5、各种生活服务设施、设备，应按照国家规定或者合同约定进行正常运行，保证居民正常生活需要。
6、共用设施无明显损坏，设备无明显锈蚀；设备房保持清洁、通风，无明显跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）物业环境管理
1、生活垃圾日产日清。
2、保持环卫设施的完好清洁，并定消毒；定期组织杀虫灭鼠。
3、物业主出入口应设置平面示意图，主要路口、组团、及栋号标志明显。
（五）物业安全防范
1、物业管理企业应配备专职的安全护卫人员负责安全防范工作。
2、物业主出入口24小时站岗值勤，不得脱岗漏岗。
3、对物业重点区域、重点部位根据物业实际确定巡查次数；配备安全监控设施的，实施24小时监控。
4、保持消防设施设备完好，定期组织开展消防演练。