保洁岗位不同服务场景的保洁人员的服务标准和服务规范

关于保洁岗位的6个标准场景的服务标准和服务规范

场景一：保洁员工在园区内行走

服务标准和服务规范：

1. 二人成行三人成列；

2. 身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳；

3. 左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。

禁忌：几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过。

场景二：保洁员做清洁时，遇见客户从身旁经过

服务标准和服务规范：

1. 起身立正；

2. 工具规范放在身体左侧；

3. 微笑问好；

4. 侧身礼让；

5. 待客户经过再继续工作。

禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚至对客户通过造成障碍。

场景三：园区保洁时，遇客户问路

服务标准和服务规范：

1. 主动停下手中工作；

2. 起身立正；

3. 工具规范放在身体左侧；

4. 微笑面对客户，做答；

5. 右手五指并拢为客户指引；

6. 待客户走过后再做自己的工作。

禁忌：

1. 忌用工具或手指指路；

2. 忌边做工作边埋头回答或指路。

场景四：遇业主携重物进单元大厅

服务标准和服务规范：

1. 停下手中的工作；

2. 将工具放在角落；

3. 主动上前开启单元门；

4. 面带微笑站立门侧；

5. 询问客户是否需要帮助；

6. 主动替业主呼电梯；

7. 站在电梯一侧按住按扭；

8. 待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）。

禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。

场景五：样板房门口迎送客户的服务

服务标准和服务规范：

1. 立于入户门旁；

2. 面带微笑；

3. 看见客户主动招呼；

4. 双手递上鞋套；

5. 指引客户穿鞋套；

6. 指引客户参观；

7. 指引客户脱鞋套；

8. 双手接过鞋套；

9. 礼貌送行。

场景六：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置业顾问陪同）

服务标准和服务规范：

1. 微笑问好；

2. 客户参观前做简短总体介绍；

3. 尾随客户2——2.5米外的距离；

4. 随时接受客户的询问。

备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询。

禁忌：“不知道”或“我是新来的”。