商业住宅小区和商业综合体物业保洁服务外包分包如何管理

一、分包范围

1、清洁服务分包

指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等日常清洁、周期清洁、生活垃圾收集等服务工作分包给专业清洁公司，物业进行相关质量监控以保证清洁品质。

分包方式：A.按人/按岗计费为主 B.按面积计费为主 C.特殊服务按作业面积计费

2、四害消杀分包

指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等四害消杀工作分包给专业消杀公司，物业进行相关质量监控，以保证消杀品质。

分包方式：A.按消杀面积*消杀频次进行计费 B.按消杀点位数量进行计费

3、绿化养护分包

指将园区绿化日常养护、基础苗木保活、绿植更换、苗木补植等工作按物业维护管理需求分包给专业绿化公司。

分包方式：A.按绿化养护面积进行计费 B.按绿化养护人员数量进行计费

二、分包工作人员的行为规范

工作人员到位，如何形成规范？

十大纪律（坚决不允许项）

1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果

2、私自为业主提供获取报酬的劳务

3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任

4、挪用或盗窃公司或业主财物

5、窃取或泄漏业主资料或隐私

6、与业主或同事斗殴打架

7、拾遗不上交

8、向业主或外部单位索取小费

9、工作时间擅离值守，造成重大损失

10、上班时间酗酒、赌博等

八项注意（不允许项）

1、 轻视业主需求或对业主言而无信

2 、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报

3 、见危不助

4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非。造成不良影响

5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为

6、聚岗、串岗、擅自脱岗

7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者

8、私自接受业主赠送的贵重物品

三类规范

（1）仪容仪表规范要求

要点：规范着装、整洁大方

工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；

保持个人卫生清洁，男士不留长头发及胡须， 女士可化淡妆；

男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。

（2）行为举止规范要求

要领：认真负责、活用标识、工具整齐、爱护工具、纪律严明

雨雪天气或在拖洗地面时，应在服务区内容易使业主滑到的地方放置温馨提示牌，提醒业主防止摔倒；

工具应放置在规定的位置，并摆放整齐；

爱护工具，及时检查修理保证正常使用；

不在工作时间吃东西、抽烟、长时间会私客；

上下班列队行进。

（3）语言态度规范要求

要领：举止大方、礼貌待人、语言文明

如遇业主迎面而来，应暂停工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出2米后再进行工作；

遇到业主询问问题，及时停止工作，耐心仔细回答业主提问；如对问题不能够做出解释，应请业主与管理处前台或管家进行联系；

遇到业主不文明行为应积极劝阻，并以正确行为进行引导；

遇到业主提出的意见和建议，应虚心听取，积极地向上级反馈

初级版对接语言

听者感受：规范，正式

适用对象：不熟悉的业户、访客。

常用词语：请、您好、谢谢、再见、对不起

“您好，请不要将垃圾丢在楼道里，要不我帮您带下去？”——在楼道里遇到业主将垃圾丢在楼道里

“对不起，请注意地滑！”——拖地的时候有业主路过

“您好，您找什么呢？要不请物业帮你联系？”——遇到园区里四处张望的人

温暖版对接语言

听者感受：和蔼、可亲、透着浓浓的关心与家人般的感情！

适用对象：熟悉的业户，常来的访客。

常用词语：家常一般的语言

“大爷，您遛弯回来了，起的真早！”——保洁员上班早，能够熟悉业户的习惯

“哎，大姐，您下班了？”——回家后的一声问候

“赛虎又壮了。。。”（小狗）——关心业户所爱，更能够有效果

“今天天气冷，多穿点衣服再出去！”——把业户当家人一样关心

三、消杀人员持证上岗与药品管理

（一）消杀特种作业管理：资质证明与上岗

需要留存消杀分包单位企业法人营业执照、组织机构代码证、银行开户证明、行业资质证书、消杀人员上岗证等复印件，需关注留存复印件年审时间有效性。

（二）消杀特种作业管理：消杀药品管理双锁双人管理，分类分态存放；出入记录清晰，未用完收入库。

四、月度服务质量评估及费用结算

1、月度服务质量评估涉及到与分包供方之间的费用结算，每一项评估均需有理有据，需要物业工作人员做好相关工作记录,避免发生误解或纠纷。

2、分包合同费用核算不适宜一人操作，建议在绩效评价、奖励评断、减款评断方面至少 2-3人参与，并能够与考勤记录、检查结果、现场效果等一致，避免疏漏。

3、要做好分包管控，在月度服务质量评估及费用核算后，请约见分包供方负责人进行问题解决面谈，非常有效。